MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

TOİ157

Ders Kodu: TOİ157
Yarıyıl: -
Teori+Uygulama: 3 + 0
AKTS: 4

Dersin Türü

Seçmeli

Dersin Düzeyi

Önlisans

Dersin Yılı

Dersin Yarıyılı

AKTS

Öğretim Eleman(lar)ı

Öğrenme Kazanımları

Bu dersin sonunda öğrenciler;

Misafir ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını, misafir tipolojilerini ve konaklama işletmelerindeki örgütsel/departmansal yapısını açıklar.
Farklı kültürel geçmişlere sahip uluslararası misafirlerle etkili yüz yüze ve dijital iletişim tekniklerini, mesleki İngilizce kullanarak profesyonelce uygular.
Misafir şikayetlerini ve beklentilerini empati kurarak analiz eder; hizmet telafisi (service recovery) süreçlerini yöneterek kriz anlarında hızlı, çözüm odaklı kararlar alır.
Misafir memnuniyetini ve sadakatini artırmak, veriye dayalı stratejiler geliştirmek için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımlarını ve otel otomasyon sistemlerini ustalıkla kullanır.
VIP misafir ağırlama protokollerini, özel gereksinimli misafir hizmetlerini ve kişiselleştirilmiş proaktif hizmet standartlarını uluslararası turizm etik kuralları çerçevesinde tasarlar.

Veriliş Biçimi

Yüz Yüze

Önkoşullar

Yok

Önerilen Dersler

Yok

Ders Tanımı

Bu ders, kişiselleştirilmiş misafir deneyimi tasarımı ve Müşteri İlişkileri Yönetimi stratejilerinin bilimsel temellerini analiz eder. Beklenti yönetimi, hizmet telafisi, sadakat programları ve marka değeri olgusu incelenir. Belirlenen dersin öğrenme kazanımları ile öğrencilerin; kriz ve şikayet durumlarında stres yönetimi becerilerini sergileyerek hızlı ve analitik çözümler üretmesi ve misafir deneyimini iyileştirecek anlarda bağımsız inisiyatif kullanması hedeflenmektedir.

Ders İçeriği

HAFTA	KONULAR
1. Hafta	Misafir İlişkileri Yönetimine Giriş ve Temel Kavramlar
2. Hafta	Misafir Tipolojileri, Tüketici Davranışları ve Beklenti Analizi
3. Hafta	Hizmet Sektöründe Etkili İletişim Becerileri ve Beden Dili
4. Hafta	Çok Kültürlü İletişim: Uluslararası Misafirleri Ağırlama Dinamikleri
5. Hafta	Ön Büro ve Misafir İlişkileri Koordinasyonu: İlk İzlenim ve Karşılama
6. Hafta	Misafir Şikayetleri: Nedenleri, Karşılaşma Anları
7. Hafta	Hizmet Telafisi (Service Recovery) Stratejileri ve Empati Yönetimi
8. Hafta	Ara Sınav (Vize)
9. Hafta	Misafir İlişkilerinde Kriz Yönetimi, Çatışma Çözümü ve Stres Kontrolü
10. Hafta	Konaklamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Veri Gizliliği (KVKK)
11. Hafta	Misafir Sadakat Programları ve Tekrar Eden Misafir Yönetimi
12. Hafta	Misafir İlişkilerinde Teknoloji: Yapay Zeka, Chatbotlar ve Dijital Hizmetler
13. Hafta	VIP Hizmetleri, Protokol Kuralları ve Kişiselleştirilmiş Hizmet
14. Hafta	Erişilebilir Turizm: Özel Gereksinimli Misafirler İçin Hizmet Tasarımı

Kaynaklar

1. Odabaşı, Y. (2020). Müşteri ilişkileri yönetimi (9. Baskı). MediaCat Kitapları.
2. Yılmaz, Y., & Çimen, H. (2022). Konaklama işletmelerinde misafir ilişkileri yönetimi. Detay Yayıncılık.
3. Çelik, S., & Gökçe, F. (2023). Otel işletmelerinde yapay zeka destekli müşteri ilişkileri uygulamalarının misafir sadakatine etkisi. Turizm Akademik Dergisi, 10(1), 112-128.
4. Bardi, J. A. (2018). Hotel front office management (5th ed.). Wiley.
5. Hayes, D. K., Ninemeier, J. D., & Miller, A. A. (2021). Foundations of lodging management (3rd ed.). Pearson.
6. Guchait, P., & Hua, N. (2022). Service recovery performance in the hospitality industry: A comprehensive review and future directions. International Journal of Hospitality Management, 103, 103197. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103197
7. Global Sustainable Tourism Council (GSTC). (2024). Inclusive and accessible tourism guidelines. https://www.gstcouncil.org/

Öğretim Yöntemleri

Proje
Sunum
Anlatım
Soru-Cevap

Değerlendirme

	Sayısı	Toplam Katkısı (%)
Ara Sınav	1	40
Ödev	1	10
Toplam(%)		50
Yıl İçinin Başarıya Oranı(%)		50
Finalin Başarıya Oranı(%)		50
Toplam(%)		100

AKTS İş Yükü

Aktivite	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Ara Sınav	1	1	1
Kısa Sınavlara hazırlık
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi	14	3	42
Final Sınavına Hazırlık	1	17	17
Ders Saati	14	3	42
Ara Sınava Hazırlık	1	17	17
Laboratuvar
Final Sınavı	1	1	1
Ödevler
Toplam İş Yükü			120
Toplam İş Yükü / 30			4
Dersin AKTS Kredisi			4

Dil

Türkçe

Staj / Uygulama

Yok

Program Yeterlilikleri / Öğrenme Kazanımları

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X
P2		X			X
P3				X
P4
P5				X	X
P6			X
P7			X		X
P8		X
P9
P10				X
P11		X	X		X
P12	X	X	X	X	X

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X
P2		X			X
P3				X
P4
P5				X	X
P6			X
P7			X		X
P8		X
P9
P10				X
P11		X	X		X
P12	X	X	X	X	X

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X
P2		X			X
P3				X
P4
P5				X	X
P6			X
P7			X		X
P8		X
P9
P10				X
P11		X	X		X
P12	X	X	X	X	X

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X
P2		X			X
P3				X
P4
P5				X	X
P6			X
P7			X		X
P8		X
P9
P10				X
P11		X	X		X
P12	X	X	X	X	X