KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KALİTE YÖNETİMİ

TOİ154

Ders Kodu: TOİ154
Yarıyıl: -
Teori+Uygulama: 3 + 0
AKTS: 4

Dersin Türü

Seçmeli

Dersin Düzeyi

Önlisans

Dersin Yılı

Dersin Yarıyılı

AKTS

Öğretim Eleman(lar)ı

Öğrenme Kazanımları

Bu dersin sonunda öğrenciler;

Konaklama işletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi (TKY) felsefesini, temel kavramlarını, kalite gurularının yaklaşımlarını ve tarihsel gelişimini açıklar.
Hizmet kalitesini ölçmek, verileri analiz etmek ve operasyonel süreçleri iyileştirmek amacıyla temel kalite kontrol araçlarını (SERVQUAL, Pareto, Ishikawa, Akış Şemaları vb.) uygular.
Otel operasyonlarında ISO (9001, 14001, 22000) standartları ile EFQM Mükemmellik Modeli gibi ulusal ve uluslararası kalite güvence sistemlerini değerlendirir.
Misafir beklentilerini ve şikayetlerini analiz ederek, hizmet telafisi (service recovery) ve sürekli iyileştirme (Kaizen) prensipleri doğrultusunda proaktif ve yaratıcı stratejiler geliştirir.
Kalite odaklı bir örgüt kültürü yaratmada liderliğin, takım çalışmasının, çalışanları güçlendirmenin (empowerment) ve iç müşteri memnuniyetinin rolünü analiz eder.

Veriliş Biçimi

Yüz Yüze

Önkoşullar

Yok

Önerilen Dersler

Yok

Ders Tanımı

Bu ders, Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve uluslararası kalite standartlarının (ISO vb.) konaklama işletmelerindeki entegrasyonunu inceler. Hizmet kalitesi ölçüm metotları, sürekli iyileştirme modelleri ve kalite güvence sistemlerinin operasyonel yapılandırması işlenir. Dersin öğrenme kazanımları kapsamında öğrenciler; uluslararası turizm standartlarını benimseyerek hizmet kalitesini optimize etme ve operasyonel süreçleri kalite güvence sistemleriyle entegre etme becerisi edinirler.

Ders İçeriği

HAFTA	KONULAR
1. Hafta	Kalite Kavramı, Tarihsel Gelişimi ve Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
2. Hafta	Kalite Yönetimi Guruları (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa) ve Felsefeleri
3. Hafta	Ağırlama Endüstrisinde Hizmet Kalitesinin Doğası ve Özellikleri
4. Hafta	Hizmet Kalitesinin Ölçümü: SERVQUAL Modeli ve GAP (Boşluk) Analizi
5. Hafta	Kalite İyileştirme Araçları I: Veri Toplama, Akış Şemaları ve Pareto Analizi
6. Hafta	Kalite İyileştirme Araçları II: Balık Kılçığı (Ishikawa), Kontrol Grafikleri
7. Hafta	Sürekli İyileştirme (Kaizen), 5S Metodolojisi ve Sıfır Hata Yaklaşımı
8. Hafta	Ara Sınav (Vize)
9. Hafta	Otellerde Kalite Güvence Sistemleri ve Uluslararası ISO Standartları
10. Hafta	İş Mükemmelliği ve EFQM Mükemmellik Modeli Uygulamaları
11. Hafta	Misafir Şikayetleri Yönetimi ve Hizmet Telafisi (Service Recovery) Stratejileri
12. Hafta	TKY'de İnsan Kaynakları: İç Müşteri (Çalışan) Memnuniyeti ve Güçlendirme
13. Hafta	Kalite Yönetiminde Liderlik, Takım Çalışması ve Örgüt Kültürü
14. Hafta	Konaklamada Kalitenin Geleceği: Dijitalleşme, Büyük Veri ve Çevik Yönetim

Kaynaklar

1. Kozak, M. A., & Uca, S. (2020). Turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi (4. Baskı). Detay Yayıncılık.
2. Şimşek, H. (2021). Toplam kalite yönetimi ve temel kalite araçları. Seçkin Yayıncılık.
3. Yıldız, S., & Çetin, G. (2023). Konaklama işletmelerinde hizmet telafisi (service recovery) stratejilerinin misafir sadakatine etkisi. Turizm Akademik Dergisi, 10(1), 112-128.
4. Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2020). Managing for quality and performance excellence (11th ed.). Cengage Learning.
5. Hayes, D. K., Ninemeier, J. D., & Miller, A. A. (2021). Foundations of lodging management (3rd ed.) (Bölüm: Service Quality). Pearson.
6. Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Ringle, C. M., & Sunnassee, V. (2020). Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management, 91, 102414. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102414

Öğretim Yöntemleri

Anlatım
Soru-Cevap
Proje

Değerlendirme

	Sayısı	Toplam Katkısı (%)
Ara Sınav	1	30
Proje	1	20
Toplam(%)		50
Yıl İçinin Başarıya Oranı(%)		50
Finalin Başarıya Oranı(%)		50
Toplam(%)		100

AKTS İş Yükü

Aktivite	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Ara Sınav	1	1	1
Kısa Sınavlara hazırlık
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi	14	3	42
Final Sınavına Hazırlık	1	10	10
Ders Saati	14	3	42
Ara Sınava Hazırlık	1	10	10
Laboratuvar
Final Sınavı	1	1	1
Ödevler	1	14	14
Toplam İş Yükü			120
Toplam İş Yükü / 30			4
Dersin AKTS Kredisi			4

Dil

Türkçe

Staj / Uygulama

Yok

Program Yeterlilikleri / Öğrenme Kazanımları

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X				X
P2				X
P3		X
P4			X
P5			X
P6				X
P7		X		X
P8					X
P9			X
P10	X	X			X
P11			X	X
P12		X	X	X	X

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X				X
P2				X
P3		X
P4			X
P5			X
P6				X
P7		X		X
P8					X
P9			X
P10	X	X			X
P11			X	X
P12		X	X	X	X

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X				X
P2				X
P3		X
P4			X
P5			X
P6				X
P7		X		X
P8					X
P9			X
P10	X	X			X
P11			X	X
P12		X	X	X	X

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1	X				X
P2				X
P3		X
P4			X
P5			X
P6				X
P7		X		X
P8					X
P9			X
P10	X	X			X
P11			X	X
P12		X	X	X	X