MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

AŞL258

Ders Kodu: AŞL258
Yarıyıl: -
Teori+Uygulama: 3 + 0
AKTS: 5

Dersin Türü

Seçmeli

Dersin Düzeyi

Önlisans

Dersin Yılı

Dersin Yarıyılı

AKTS

Öğretim Eleman(lar)ı

Öğrenme Kazanımları

Bu dersin sonunda öğrenciler;

Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olur.
Tüketici davranışlarını bilir, müşteri tiplerini tanır ve uygun yaklaşımlar geliştirebilir.
Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrar.
Müşteri değer yönetim sürecini tanır.
Müşteri sadakat programlarını tanır.

Veriliş Biçimi

Yüz Yüze

Önkoşullar

Yok

Önerilen Dersler

Yok

Ders Tanımı

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, amaçları, evreleri, başarı prensipleri ve faydaları öğretilir. Müşteri tatmini, sadakati ve müşteri değeri kavramlarının analizi ile hizmet, hizmet pazarlaması ve müşteri hizmetleri kavramları arasında ilişki aktarılır. Müşteri ilişkileriyle ilgili kavramlar: doğrudan pazarlama, çağrı merkezleri, müşteri tutma ve kazanma süreci, teknoloji, reklam, halkla ilişiler, kişisel satış ve fiyat hakkında bilgi verilir. Müşteri ilişkileri yönetimi, ölçüm yöntemleri öğretilir.

Ders İçeriği

HAFTA	KONULAR
1. Hafta	Müşteri ilişkileri dersinin amacı ve dersle ilgili temel kaynaklar.
2. Hafta	Müşteri ilişkilerini geliştirme
3. Hafta	Müşteri İlişkileri kavramı ve özellikleri
4. Hafta	Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar
5. Hafta	Müşteri için değer yaratma
6. Hafta	Müşterilerle iletişim
7. Hafta	Müşterilerle iletişim
8. Hafta	Ara Sınav
9. Hafta	Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri kavramı, hizmet kalitesi ve müşteri hizmet sistemleri.
10. Hafta	Müşteri kazanma
11. Hafta	Müşteri tutma
12. Hafta	Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi
13. Hafta	Örgütsel kültür
14. Hafta	Kültür değişimindeki engeller
15. Hafta	Final Sınavı

Kaynaklar

1. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM),Prof. Dr. Yavuz Odabaşı, Raau.
2. Pazarlama Dünyası Dergileri
3. Pİ (Pazarlama ve İletişim Kültürü Dergisi)
4. Kapital Dergileri
5. İnternet kaynakları

Öğretim Yöntemleri

Anlatım
Sunum

Değerlendirme

	Sayısı	Toplam Katkısı (%)
Ara Sınav	1	40
Ödev	1	10
Toplam(%)		50
Yıl İçinin Başarıya Oranı(%)		50
Finalin Başarıya Oranı(%)		50
Toplam(%)		100

AKTS İş Yükü

Aktivite	Sayı	Süre (Saat)	İş Yükü
Ara Sınav	1	1	1
Kısa Sınavlara hazırlık
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi
Final Sınavına Hazırlık	1	40	40
Ders Saati	14	3	42
Ara Sınava Hazırlık	1	30	30
Laboratuvar
Final Sınavı	1	1	1
Ödevler	1	40	40
Toplam İş Yükü			154
Toplam İş Yükü / 30			5.13
Dersin AKTS Kredisi			5

Dil

Türkçe

Staj / Uygulama

Yok

Program Yeterlilikleri / Öğrenme Kazanımları

	Ö1	Ö2	Ö3	Ö4	Ö5
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12