| Dersin Türü | Seçmeli |
|---|
| Dersin Düzeyi | Önlisans |
|---|
| Dersin Yılı | - |
|---|
| Dersin Yarıyılı | - |
|---|
| AKTS | 5 |
|---|
| Öğretim Eleman(lar)ı |
- |
| Öğrenme Kazanımları |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
- Pazarlama kavramını bilir.
- Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını açıklar.
- Müşteri; tatmini, sadakati, değeri kavramlarını açıklar.
- Hizmet ve hizmet pazarlaması kavramlarını bilir, müşteri hizmetlerini açıklar.
- Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili kavramları açıklar.
- Müşteri ilişkileri yönetiminin nasıl ölçülebileceğini ifade eder.
- Marka ve marka değeri kavramlarını açıklar.
|
| Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
|---|
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Önerilen Dersler | Yok |
|---|
| Ders Tanımı | Günümüzün müşterilerinin, hızla değişen istek ve beklentilerine karşılık vermek önemlidir. Bu dersin kapsamında öğrencilerimizin, müşteri ve müşteri ilişkilerinin etkin ve verimli yönetilmesine yönelik teorik kazanımlar sağlanması hedeflenmektedir. |
|---|
| Ders İçeriği |
| HAFTA |
KONULAR |
|
1. Hafta |
Pazarlama kavramı |
|
2. Hafta |
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, amaçları, evreleri, başarı prensipleri, faydaları |
|
3. Hafta |
Müşteri tatmini |
|
4. Hafta |
Müşteri sadakati, müşteri ilişkileri ve ilişkisel pazarlama |
|
5. Hafta |
Müşteri değeri |
|
6. Hafta |
Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde iletişim |
|
7. Hafta |
Hizmet kavramı, hizmet pazarlaması |
|
8. Hafta |
Ara Sınav |
|
9. Hafta |
Müşteri hizmetleri |
|
10. Hafta |
Doğrudan pazarlama, çağrı merkezleri, müşteriyi tutma ve kazanma süreci, müşteri ilişkileri yönetimi ve teknoloji |
|
11. Hafta |
Müşteri ilişkileri yönetimi ve reklam, halkla ilişkiler, kişisel satış ve fiyat |
|
12. Hafta |
Müşteri ilişkileri yönetiminin ölçülmesi |
|
13. Hafta |
Benchmarking |
|
14. Hafta |
Marka kavramı, marka değeri, ağızdan ağıza pazarlama |
|
| Kaynaklar | M.Baş, M.Tolon ve C.Aktepe (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. 2.Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık (Zorunlu).
Y.Odabaşı (2007). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. 6.Baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
D.Peppers ve M.Rogers (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Optimist Yayınları.
|
|---|
| Öğretim Yöntemleri |
- Tartışma
- Soru-Cevap
- Örnek Olay İncelemesi
- Sorun/Problem Çözme
|
|---|
| Değerlendirme |
|
Sayısı |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav |
1 |
40 |
| Toplam(%) |
|
40 |
| Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) |
|
40 |
| Finalin Başarıya Oranı(%) |
|
60 |
| Toplam(%) |
|
100 |
|
| AKTS İş Yükü |
| Aktivite |
Sayı |
Süre (Saat) |
İş Yükü |
| Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
| Kısa Sınavlara hazırlık |
|
|
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi |
14 |
3 |
42 |
| Final Sınavına Hazırlık |
14 |
3 |
42 |
| Ders Saati |
14 |
3 |
42 |
| Ara Sınava Hazırlık |
7 |
3 |
21 |
| Laboratuvar |
|
|
|
| Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
| Ödevler |
|
|
|
| Toplam İş Yükü | 149 |
| Toplam İş Yükü / 30 | 4.96 |
| Dersin AKTS Kredisi | 5 |
|
| Dil | Türkçe |
|---|
| Staj / Uygulama | Yok |
|---|
