BYYA202
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
- Ders Kodu
- BYYA202
- Yarıyıl
- Dördüncü Yarıyıl (Bahar)
- Teori+Uygulama
- 3 + 0
- AKTS
- 6
| Dersin Türü | Zorunlu |
|---|
| Dersin Düzeyi | Önlisans |
|---|
| Dersin Yılı | 2 |
|---|
| Dersin Yarıyılı | Dördüncü Yarıyıl (Bahar) |
|---|
| AKTS | 6 |
|---|
| Öğretim Eleman(lar)ı |
|
| Öğrenme Kazanımları |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
- Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olur
- Tüketici davranışlarını bilir, müşteri tiplerini tanır ve uygun yaklaşımlar geliştirebilir
- Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrar
- Müşteri değer yönetim sürecini tanır
- Müşteri sadakat programlarını tanır
|
| Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
|---|
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Önerilen Dersler | Yok |
|---|
| Ders Tanımı | Bu ders ile öğrenci Müşteri ilişkilerini yönetebilme yeterlikleri kazanacaktır. |
|---|
| Ders İçeriği |
| HAFTA |
KONULAR |
|
1. Hafta |
Müşteri ilişkileri dersinin amacı ve dersle ilgili temel kaynaklar. |
|
2. Hafta |
Müşteri ilişkilerini geliştirme |
|
3. Hafta |
Müşteri İlişkileri kavramı ve özellikleri |
|
4. Hafta |
Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar |
|
5. Hafta |
Müşteri için değer yaratma |
|
6. Hafta |
Müşterilerle iletişim |
|
7. Hafta |
Müşterilerle iletişim |
|
8. Hafta |
Ara Sınav |
|
9. Hafta |
Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri kavramı, hizmet kalitesi ve müşteri hizmet sistemleri. |
|
10. Hafta |
Müşteri kazanma |
|
11. Hafta |
Müşteri tutma |
|
12. Hafta |
Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi |
|
13. Hafta |
Örgütsel kültür |
|
14. Hafta |
Kültür değişimindeki engeller |
|
15. Hafta |
Genel Tekrar |
|
| Kaynaklar | 1. Pazarlama Dünyası Dergileri
2. Pİ (Pazarlama ve İletişim Kültürü Dergisi)
3. Kapital Dergileri
4. İnternet kaynakları |
|---|
| Öğretim Yöntemleri |
|
|---|
| Değerlendirme |
|
Sayısı |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav |
1 |
40 |
| Ödev |
1 |
10 |
| Toplam(%) |
|
50 |
| Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) |
|
50 |
| Finalin Başarıya Oranı(%) |
|
50 |
| Toplam(%) |
|
100 |
|
| AKTS İş Yükü |
| Aktivite |
Sayı |
Süre (Saat) |
İş Yükü |
| Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
| Kısa Sınavlara hazırlık |
|
|
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi |
14 |
1 |
14 |
| Final Sınavına Hazırlık |
1 |
45 |
45 |
| Ders Saati |
14 |
3 |
42 |
| Ara Sınava Hazırlık |
1 |
40 |
40 |
| Laboratuvar |
|
|
|
| Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
| Ödevler |
1 |
40 |
40 |
| Toplam İş Yükü | 183 |
| Toplam İş Yükü / 30 | 6.1 |
| Dersin AKTS Kredisi | 6 |
|
| Dil | Türkçe |
|---|
| Staj / Uygulama | Yok |
|---|
Program Yeterlilikleri / Öğrenme Kazanımları
|
Ö1 |
Ö2 |
Ö3 |
Ö4 |
Ö5 |
| P1 |
|
|
|
|
|
| P2 |
|
|
|
|
|
| P3 |
|
|
|
|
|
| P4 |
|
|
X |
X |
X |
| P5 |
|
|
|
|
|
| P6 |
|
|
|
|
|
| P7 |
X |
X |
X |
X |
X |
| P8 |
|
|
|
|
|
| P9 |
|
|
|
|
|
| P10 |
|
X |
X |
X |
|
| P11 |
X |
X |
X |
|
|
