| Dersin Türü | Seçmeli |
|---|
| Dersin Düzeyi | Lisans |
|---|
| Dersin Yılı | - |
|---|
| Dersin Yarıyılı | - |
|---|
| AKTS | 3 |
|---|
| Öğretim Eleman(lar)ı |
- |
| Öğrenme Kazanımları |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
- Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olur.
- Tüketici davranışlarını bilir, müşteri tiplerini tanır ve uygun yaklaşımlar geliştirebilir.
- Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrar.
- Müşteri değer yönetim sürecini tanır.
- Müşteri sadakat programlarını tanır.
|
| Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
|---|
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Önerilen Dersler | Yok |
|---|
| Ders Tanımı | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, amaçları, evreleri, başarı prensipleri ve faydaları öğretilir. Müşteri tatmini, sadakati ve müşteri değeri kavramlarının analizi ile hizmet, hizmet pazarlaması ve müşteri hizmetleri kavramları arasında ilişki aktarılır. Müşteri ilişkileriyle ilgili kavramlar ile müşteri ilişkileri yönetimi ve ölçüm yöntemleri de öğretilmektedir. |
|---|
| Ders İçeriği |
| HAFTA |
KONULAR |
|
1. Hafta |
Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri |
|
2. Hafta |
Müşteri ilişkilerinde yeni boyutlar |
|
3. Hafta |
Müşteri için değer yaratma |
|
4. Hafta |
Müşteriler ile iletişim |
|
5. Hafta |
Online tüketici davranışları ve geleneksel tüketici davranışları |
|
6. Hafta |
Müşteri hizmetleri |
|
7. Hafta |
Müşteri kazanma |
|
8. Hafta |
Ara Sınav |
|
9. Hafta |
Müşteri tutma |
|
10. Hafta |
Müşteri ilişkilerinde odak gruplar |
|
11. Hafta |
Müşteri değeri yaratmak |
|
12. Hafta |
Müşteri memnuniyeti |
|
13. Hafta |
Müşteri şikayetleri |
|
14. Hafta |
Örgütsel kültür |
|
15. Hafta |
Final Sınavı |
|
| Kaynaklar | 1. Journal of Marketing World.
2. PI (Marketing and Communication Culture Magazine).
|
|---|
| Öğretim Yöntemleri |
- Anlatım
- Tartışma
- Soru-Cevap
- Eğitim-Uygulama
- Proje
- Sunum
|
|---|
| Değerlendirme |
|
Sayısı |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav |
1 |
30 |
| Ödev |
1 |
10 |
| Toplam(%) |
|
40 |
| Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) |
|
40 |
| Finalin Başarıya Oranı(%) |
|
60 |
| Toplam(%) |
|
100 |
|
| AKTS İş Yükü |
| Aktivite |
Sayı |
Süre (Saat) |
İş Yükü |
| Ara Sınav |
1 |
1 |
1 |
| Kısa Sınavlara hazırlık |
2 |
2 |
4 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi |
2 |
5 |
10 |
| Final Sınavına Hazırlık |
1 |
15 |
15 |
| Ders Saati |
14 |
2 |
28 |
| Ara Sınava Hazırlık |
1 |
15 |
15 |
| Laboratuvar |
|
|
|
| Final Sınavı |
1 |
1 |
1 |
| Ödevler |
2 |
2 |
4 |
| Toplam İş Yükü | 78 |
| Toplam İş Yükü / 30 | 2.6 |
| Dersin AKTS Kredisi | 3 |
|
| Dil | Türkçe |
|---|
| Staj / Uygulama | Yok |
|---|
