| Dersin Türü | Seçmeli |
|---|
| Dersin Düzeyi | Tezsiz Yüksek Lisans |
|---|
| Dersin Yılı | - |
|---|
| Dersin Yarıyılı | - |
|---|
| AKTS | 10 |
|---|
| Öğretim Eleman(lar)ı |
- |
| Öğrenme Kazanımları |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
- Hizmet işletmelerinde kalite kavramını tanımlayabilme becerisi kazanır.
- Hizmet kalitesi modellerini yorumlayabilme becerisi kazanır.
- Hizmet kalitesini ölçebilme becerisi kazanır.
- Hizmet işletmelerinde gerekli olan kalite uygulamalarını yapabilme becerisi kazanır.
|
| Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
|---|
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Önerilen Dersler | Yok |
|---|
| Ders Tanımı | Hizmet işletmeleri ve bileşenlerine genel bakış. Hizmet işletmelerinde yönetim fonksiyonları, planlama ve kontrol kavramı. Hizmet ve kalite ilişkisi. Müşteri odaklı işletmecilik ve müşteri memnuniyeti. Hizmet işletmelerinde tasarım ve kalite değişkenleri. |
|---|
| Ders İçeriği |
| HAFTA |
KONULAR |
|
1. Hafta |
Hizmet işletmeleri ve bileşenleri |
|
2. Hafta |
Hizmet işletmelerinde yönetim fonksiyonları |
|
3. Hafta |
Hizmet işletmelerinde planlama ve kontrol |
|
4. Hafta |
Hizmet ve kalite |
|
5. Hafta |
Müşteri odaklı işletmecilik |
|
6. Hafta |
Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti |
|
7. Hafta |
Hizmet işletmelerinde tasarım |
|
8. Hafta |
Ara sınav |
|
9. Hafta |
Hizmet işletmelerinde kalite değişkenleri- Tanımlar |
|
10. Hafta |
Hizmet işletmelerinde kalite değişkenleri - Ölçümler |
|
11. Hafta |
Ölçüm sonuçlarının analizi |
|
12. Hafta |
Müşteri memnuniyet araştırmaları |
|
13. Hafta |
Örnek olaylar |
|
14. Hafta |
Örnek olaylar |
|
| Kaynaklar | Deming E. (1996) Krizden Çıkış, Kalder Yayınları.
Imai, (1986) Kaizen, Kalder Yayınları, Juran and Gryna (2001) Quality Planning & Analysis, 4th ed., McGraw-Hill.
Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) Delivering Quality Service, The Free Press.
|
|---|
| Öğretim Yöntemleri |
- Anlatım
- Tartışma
- Soru-Cevap
- Örnek Olay İncelemesi
- Sunum
|
|---|
| Değerlendirme |
|
Sayısı |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav |
1 |
30 |
| Ödev |
4 |
20 |
| Makale Sunuşu |
2 |
20 |
| Toplam(%) |
|
70 |
| Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) |
|
70 |
| Finalin Başarıya Oranı(%) |
|
30 |
| Toplam(%) |
|
100 |
|
| AKTS İş Yükü |
| Aktivite |
Sayı |
Süre (Saat) |
İş Yükü |
| Ara Sınav |
1 |
2 |
2 |
| Kısa Sınavlara hazırlık |
|
|
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi |
14 |
12 |
168 |
| Final Sınavına Hazırlık |
1 |
20 |
20 |
| Ders Saati |
14 |
3 |
42 |
| Ara Sınava Hazırlık |
1 |
20 |
20 |
| Laboratuvar |
|
|
|
| Final Sınavı |
1 |
2 |
2 |
| Ödevler |
6 |
6 |
36 |
| Toplam İş Yükü | 290 |
| Toplam İş Yükü / 30 | 9.66 |
| Dersin AKTS Kredisi | 10 |
|
| Dil | Türkçe |
|---|
| Staj / Uygulama | Yok |
|---|
