| Dersin Türü | Seçmeli |
|---|
| Dersin Düzeyi | Tezli Yüksek Lisans |
|---|
| Dersin Yılı | - |
|---|
| Dersin Yarıyılı | - |
|---|
| AKTS | 10 |
|---|
| Öğretim Eleman(lar)ı |
|
| Öğrenme Kazanımları |
Bu dersin sonunda öğrenciler;
- Hizmet işletmelerinin temel özelliklerini tanımlayabilme ve endüstri mühendisliği problemleri ile bu temel özellikleri ilişkilendirebilme becerisi kazanır
- Hizmet sistemlerini analiz edebilme becerisi kazanır
- Hizmet kalitesini ölçebilme becerisi kazanır
- Hizmet sunum süreçlerini kuyruk modelleri ile modelleyebilme becerisi kazanır
|
| Veriliş Biçimi | Yüz Yüze |
|---|
| Önkoşullar | Yok |
|---|
| Önerilen Dersler | Yok |
|---|
| Ders Tanımı | Servis (hizmet) işletmelerinin temel özellikleri. Servis sistemlerinde süreç tasarımı. Servis sistemlerinde yönetim fonksiyonları, planlama boyutları, denetim evreleri. Servis sistemlerinde kapasite planlaması. Servis sistemlerinde verimlilik ve kalite. |
|---|
| Ders İçeriği |
| HAFTA |
KONULAR |
|
1. Hafta |
Dersin tanıtımı, tanışma, hizmet sektörüne genel bakış |
|
2. Hafta |
Hizmet sektörüne genel bakış, ekonomik göstergelerle hizmet sektörünün incelenmesi, hizmet türlerinin listelenmesi, hizmetin kendine özgü özellikleri |
|
3. Hafta |
Hizmetin kendine özgü özellikleri, ürün/hizmet ve hizmet/üretim işletmelerinin farklılıkları |
|
4. Hafta |
Hizmet türlerinin sınıflandırılması |
|
5. Hafta |
Hizmet tasarım ve sunum süreci |
|
6. Hafta |
Hizmet kalitesi, modelleri ve hizmet kalitesi ölçümü |
|
7. Hafta |
Arasınav |
|
8. Hafta |
Hizmet kalitesi, modelleri ve hizmet kalitesi ölçümü |
|
9. Hafta |
Müşteri memnuniyeti ölçüm süreci, müşteri şikayetleri süreci |
|
10. Hafta |
Kuyruk modelleri |
|
11. Hafta |
Kuyruk modelleri |
|
12. Hafta |
Makale incelemeleri |
|
13. Hafta |
Öğrenci sunuşları |
|
14. Hafta |
Öğrenci sunuşları |
|
| Kaynaklar | Winston W. L. Operations Research, Applications, and Algorithms, 2004, Dixbury Press;
Edvardsson B., Thomasson B., Ovretveit J. Quality of Service, McGraw-Hill Co., England, 1994. |
|---|
| Öğretim Yöntemleri |
- Anlatım
- Soru-Cevap
- Sorun/Problem Çözme
- Eğitim-Uygulama
- Sunum
|
|---|
| Değerlendirme |
|
Sayısı |
Toplam Katkısı (%) |
| Ara Sınav |
1 |
30 |
| Proje |
1 |
30 |
| Toplam(%) |
|
60 |
| Yıl İçinin Başarıya Oranı(%) |
|
60 |
| Finalin Başarıya Oranı(%) |
|
40 |
| Toplam(%) |
|
100 |
|
| AKTS İş Yükü |
| Aktivite |
Sayı |
Süre (Saat) |
İş Yükü |
| Ara Sınav |
1 |
2 |
2 |
| Kısa Sınavlara hazırlık |
|
|
|
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi |
14 |
14 |
196 |
| Final Sınavına Hazırlık |
1 |
25 |
25 |
| Ders Saati |
14 |
3 |
42 |
| Ara Sınava Hazırlık |
1 |
25 |
25 |
| Laboratuvar |
|
|
|
| Final Sınavı |
1 |
2 |
2 |
| Ödevler |
1 |
14 |
14 |
| Toplam İş Yükü | 306 |
| Toplam İş Yükü / 30 | 10.2 |
| Dersin AKTS Kredisi | 10 |
|
| Dil | Türkçe |
|---|
| Staj / Uygulama | Yok |
|---|
